Lima cara untuk meningkatkan kapasitas layanan pelanggan menggunakan AI sebelum puncaknya

Agar pengecer dapat memanfaatkan periode puncak yang akan datang, mereka tidak hanya harus memperoleh pelanggan baru tetapi juga mempertahankan mereka. Salah satu pilar utama yang perlu diperbaiki oleh pengecer adalah pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa.

Periode puncak memberikan permintaan ekstra pada layanan pelanggan. Saat kami mensurvei para pemimpin CS, kami menemukan bahwa sebagian besar (56%) ingin meningkatkan kapasitas tim mereka lebih dari 50% selama periode ini. Mempekerjakan staf sementara tidak hanya mahal, namun dapat membahayakan tingkat kepuasan pelanggan Anda, sehingga berdampak pada pendapatan jangka panjang.

Memanfaatkan AI untuk membantu tim Anda saat ini adalah strategi alternatif yang dapat diambil oleh pengecer. Berikut cara pengecer saat ini menggunakan AI untuk memperluas kapasitas layanan pelanggan mereka.

1. Mendeteksi maksud tiket

Salah satu aspek kunci dalam perencanaan sumber daya adalah mengetahui di mana Anda perlu mencurahkan sumber daya. Memahami pertanyaan layanan pelanggan (tiket) apa yang Anda dapatkan dalam periode regular vs. periode puncak sangat penting untuk perencanaan. Mengkategorikan tiket untuk menganalisisnya dapat dilakukan secara guide, tetapi jauh lebih cepat dan akurat dengan AI.

AI dapat mendeteksi maksud dalam kueri berdasarkan kata kunci dan posisinya dalam sebuah kalimat. Untuk merek pakaian bersepeda Le Col, menggunakan deteksi niat “membantu kami melihat dengan mudah tentang sebagian besar kontak pelanggan kami… Ini memberi kami jalur yang jelas untuk memahami prioritas kami”.

Dari titik ini, pengecer kemudian dapat memprioritaskan tiket ketika mereka masuk, dan mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif.

Jenius Digital

2. Secara otomatis menyelesaikan tiket WISMO

Setelah pengecer mengkategorikan tiket mereka, kemungkinan besar, pertanyaan WISMO (Di Mana Pesanan Saya) berada di posisi 5 teratas. Selama jam sibuk, jumlah ini cenderung meningkat secara tidak proporsional karena operator mengalami lebih banyak penundaan, gudang mengalami tekanan karena kapasitas ekstra dan seterusnya. Hal ini kemudian memberikan beban tambahan pada layanan pelanggan.

Jika AI terhubung ke sistem operator dan gudang Anda, AI dapat dengan mudah mencari informasi ini untuk pelanggan dan kemudian mengkomunikasikannya kembali. Selangkah lebih maju, AI percakapan kemudian dapat mengonfirmasi apakah mereka telah menerima pesanan yang ditandai sebagai “terkirim” dan jika tidak, mengeluarkan penggantian atau pengembalian dana – semuanya tanpa campur tangan manusia.

Skullcandy menangani hingga 80% pertanyaan WISMO mereka secara otomatis menggunakan AI, yang memungkinkan agen mereka untuk lebih fokus pada pemecahan masalah dan masalah teknis.

3. Gunakan AI generatif untuk menjawab FAQ

Salah satu terobosan besar dalam AI adalah AI generatif. Ini adalah teknologi yang mendasari ChatGPT Open AI, di mana respons dari AI menjadi semakin mirip dengan manusia.

Untuk pengecer, salah satu kegunaan teknologi ini adalah untuk melatihnya mengenai FAQ dan informasi produk Anda, sehingga Anda dapat menyampaikannya kepada pelanggan dalam gaya percakapan.

Bayangkan – seorang pelanggan membuka halaman element produk dan ingin mengetahui dari bahan apa gaun tersebut dibuat, atau apakah gaun tersebut sesuai dengan ukurannya. Jendela obrolan kecil muncul, dan pelanggan dapat mengajukan pertanyaan itu, dan segera mendapatkan jawaban yang masuk akal dan benar. Hal ini menghilangkan hambatan dalam pembelian, dan berarti mereka tidak perlu menunggu agen untuk on-line dan menjawab.

Jenius Digital

4. Meningkatkan proses agen

Selain menjawab pertanyaan pelanggan, AI dapat membuat hidup agen lebih mudah dengan mengotomatiskan tugas-tugas yang memakan waktu. Merek yang sedang berjalan On menemukan bahwa agen membutuhkan waktu 10-15 menit untuk membuat label pengembalian untuk pelanggan. Dengan menghubungkan semua sistem yang berbeda secara bersamaan, dan membiarkan AI secara efektif menyalin dan menempelkan element yang relevan, hal ini dapat dilakukan dalam hitungan detik, menghemat tim layanan pelanggan 800+ jam sebulan.

5. Cegah terjadinya tiket sejak awal

Siapa pun yang terjebak dengan segunung permintaan layanan pelanggan tahu bahwa memiliki banyak tiket dari pengguna yang sama dapat menguras tenaga. Ini berarti tim belum merespons dengan cukup cepat dan pelanggan merasa kesal, atau ada yang tidak beres.

Waterdrop menemukan bahwa jika pelanggan ingin mengubah atau membatalkan pesanan, tergantung pada keberuntungan apakah agen akan melihat permintaan tersebut tepat waktu untuk menindaklanjutinya. Jadi mereka berupaya mengotomatiskan proses ini menggunakan AI, yang berarti permintaan dikomunikasikan secepat mungkin. Hal ini mencegah terciptanya 3-4 tiket lagi ketika pelanggan menerima pesanan yang tidak mereka inginkan dan menginginkan pengembalian dana, penggantian atau yang lainnya. Menurut Kane Sakata dari waterdrop ini: “menghemat banyak waktu bagi agen kami dalam jangka panjang, sekaligus membuat pengalaman pelanggan lebih lancar.”

Jenius Digital

Memasukkan AI sebelum puncaknya

Jika terasa terlambat untuk memulai AI sebelum periode puncak dimulai, jangan khawatir. Merek koper Heritage, Antler, mulai beroperasi dengan tim dan sistem baru tepat sebelum periode puncak, dan dalam hitungan minggu, lebih dari 20% tiket ditangani oleh AI.

Kuncinya adalah menemukan pemasok yang berspesialisasi dalam ritel agar dapat memulai dengan cepat sehingga Anda memiliki template dan kasus penggunaan yang siap digunakan. Ini akan membantu Anda mengurangi tekanan pada tim Anda dan memastikan pelanggan Anda mendapatkan respons yang lebih cepat.

Tentang penulis: Iain Moss adalah Kepala Generasi Permintaan di Jenius Digital.

Dalam kemitraan yang bangga dengan

Jenius Digital

[randomize]


Posted

in

by